Innovatieve koplopers
-
Limburg
-
Tiensesteenweg 168 C, 3800 Sint-Truiden
-
Callexcell
Qontact I Hoe sterk is de drang naar vernieuwing?
Karin: “Eind dit jaar klokt Callexcell eens te meer af op een omzetgroei van 20 procent. In negen jaar is het aantal operationele seats in ons contact center opgeklommen tot 900. Nieuwigheden zijn interne innovatie en robotisering. Op het vlak van human resources lanceren we een platform waarbij onze vaste medewerkers kunnen kiezen uit vier verschillende verloningspakketten: mobiliteit, internet, welzijn en opleiding. Wij spelen ook meer en meer in op technologie. Digital en human zijn twee aspecten die naadloos met elkaar samengaan. Maar alles wat je digitaal ontwikkelt, kunnen anderen je nadoen. Met de human touch daarentegen maak je als bedrijf het verschil.” Luc: “Vandaag realiseert de Trixxo-groep een geconsolideerde omzet van 175 miljoen euro, in 2020 willen we uitkomen op 250 miljoen en op middellange termijn ambiëren wij een half miljard. Hoe slagen we daarin? Een: door veel jonge, ambitieuze high potentials aan te trekken, evengoed uit multinationals. Zij brengen een nieuwe dynamiek in onze onderneming en dat geeft een boost om the next step te zetten. En twee: door in de toekomst vooral op grote en financieel gezonde overnames te mikken. Sinds onze oprichting in 2005 onder de toenmalige naam work@home hebben wij er al een zestigtal achter de rug. Trixxo wil doorgroeien naar één grote ontzorgingsgroep en de complete thuispartner worden. We zijn met Trixxo Home marktleider inzake dienstencheques in België en dé referentie als het gaat over huishoudhulp. Onder Trixxo Jobs ressorteren onze uitzendkantoren die op zoek gaan naar de juiste profielen voor een breed spectrum aan bedrijven. Een nieuwe tak is Trixxo Exxtra, dat faciliteert op het vlak van huishoudelijke klusjes zoals het onderhouden van de tuin en schilderwerk. Met de hele Trixxo-groep bieden wij vandaag werkgelegenheid aan ongeveer 7600 mensen.”
Qontact I Inzetten op maximaal digitaal en menselijk kapitaal?
Karin: “Bij Callexcell kunnen we eenvoudige vragen beantwoorden met behulp van een robot, chatbot of mailbot. Om moeilijkere kwesties op te lossen, heb je mensen nodig. Dit houdt in dat het profiel van onze agents wijzigt. Zij moeten tegenwoordig niet alleen kunnen spreken en schrijven, maar ook technisch onderlegd zijn. Bijkomend maken artificial intelligence en business intelligence de taken van een agent gemakkelijker. Een voorbeeld. Bij de uitvoering van zijn job switcht de agent nu van de ene applicatie naar de andere. Binnenkort kan hij vanaf één enkel scherm te werk gaan. Dat is een verreikende technologische ontwikkeling en geen sinecure. Voor het welzijn van een agent is convenience aan het scherm een absolute must. Tools die goed functioneren bevorderen de motivatie van je mensen en dragen bij aan hun tevredenheid.” Luc: “Sinds dag één zweren wij bij een doorgedreven automatisering. De bedienden van Trixxo werken met een performant ICT-platform. Een omvangrijk deel van onze administratie wordt centraal beheerd, waardoor we onze medewerkers zo veel mogelijk ontzorgen. Bij overnames zien wij dat een bediende gemiddeld 23 personen coördineert, bij ons bedraagt dat cijfer maar liefst 80. Dit geeft ons een gigantische voorsprong op de concurrentie.”
Qontact I Hoe haal je het beste uit een medewerker?
Karin: “Onze recruiting is helemaal veranderd. De hr-afdeling van Callexcell spreekt niet meer van job descriptions, maar van rollen en verantwoordelijkheden. Verder gebeurt de opvolging van de kwaliteit per project anders dan voorheen. We beoordelen een agent niet langer uitsluitend op key performance indicators of KPI’s. In ons contact center halen wij nu ook waarde uit talent-based routing, waarbij de sterkte van elke agent ten volle wordt ingezet. Daar is toch wel een andere mindset voor nodig.” Luc: “Een jaar geleden heb ik een happiness coach in dienst genomen. Die moet erop toezien dat iedereen bij Trixxo gelukkig is. Deze vertrouwenspersoon bezoekt al onze 110 filialen in België en brengt de gemoedstoestand van de bedienden in kaart. Zo houden we vanuit ons hoofdkantoor in Hoeselt voeling met onze medewerkers in heel het land. Toegegeven, geluk is objectief gezien niet meetbaar. Toch stelt de happiness coach ons in staat om akkefietjes zonder veel moeite op te lossen en problemen zelfs op voorhand te ondervangen. Het leven van onze mensen aangenamer maken, dat is wat telt! En wij zitten op de juiste weg.”
Qontact I Callexcell overschrijdt binnenkort de taalgrens?
Met de human touch maak je het verschil.
Qontact I Wat staat er nog in de steigers op Stayen?
Karin: “De verbouwing van de Zuid-Tribune op Stayen is op til en gaat gepaard met de realisatie van drie niveaus van in totaal om en bij 4000 vierkante meter kantoorruimte. Als wij gestaag blijven groeien, wil ik dat het liefst op onze huidige site doen, bijvoorbeeld samen met bedrijven die ons technologische support verlenen. Ik ben geboren en getogen in Sint-Truiden, ik woon en werk er ontzettend graag. In het verleden was ik aan de slag in Zaventem en zat ik meer dan 15 jaar lang dagelijks drie tot vier uur in de wagen. Een job dicht bij huis levert je aanzienlijk meer levenskwaliteit op. Bovendien kan ik net als alle medewerkers van Callexcell tussendoor de helft van mijn boodschappen doen in het commerciële centrum op Stayen. Vergis je niet, er zijn in Limburg echt wel toffe jobs die ook nog eens goed worden betaald.”
Qontact I De deur naar het buitenland staat open?
Karin: “Op vraag van een klant is Callexcell ook in Maastricht opgestart. In Nederland kan goedkoper worden geservicet dankzij de lagere loonkosten. Vandaag stellen we er 30 personen te werk, tegen eind 2019 mikken wij bij onze noorderburen op een personeelsaantal tussen 120 en 150 medewerkers. Ik steek niet onder stoelen of banken dat ook Frankrijk lonkt. Toch ga ik bij de opening van een nieuwe vestiging in het buitenland niet over één nacht ijs. Als onderneemster zoek ik eerst opportuniteiten op. Vervolgens streef ik naar een snelle implementatie zodat de klant op-en-top tevreden is. Callexcell was sinds de oprichting in 2009 georiënteerd op het kwalitatief bedienen van de Belgische markt. Voortaan kijken we ook over de landsgrenzen heen. Dat vraagt weliswaar een grondige aanpassing van onze organisatie en een compleet andere aansturing. Wij zijn er klaar voor!”
Qontact I Waar vinden Trixxo en Callexcell elkaar?
Qontact I Welke chemie is er tussen jullie als ondernemers?
